Inleiding

 

Nieuwe klanten zijn voor iedere organisatie van groot belang. Zij zorgen voor een verhoging van uw omzet wat uw organisatie ten goede komt. Het werven van nieuwe klanten mag echter nooit ten koste gaan van bestaande klanten.

Een gezond bedrijf kent een goede balans tussen het werven van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten.

Klantbehoud - Tekening Dré

Feiten over klantbehoud

 

Verschillende onderzoeken wijzen uit dat het schenken van aandacht aan bestaande klanten uiterst winstgevend kan zijn. Wat dacht u van de volgende feiten:

 


Nu is op al deze feiten ongetwijfeld wat aan te merken en zijn er voldoende kanttekeningen te plaatsen. Het gaat echter om de rode draad die overduidelijk zichtbaar is. De focus op bestaande klanten betaalt zich uiteindelijk uit in winst.

 

Maar hoe zorg je er uiteindelijk voor dat je een klantgerichte organisatie wordt en blijft?



Tips over klantbehoud

 

Wij hebben, in samenwerking met Agilis (ons moederbedrijf), jarenlange ervaring op het gebied van klantbehoud, klanttevredenheid en klantgerichtheid in met name een klantcontact omgeving. Op basis van de vele projecten die wij succesvol hebben uitgevoerd, bijvoorbeeld binnen de overheid en financiële dienstverleners, hebben wij de volgende zes praktische tips voor klantbehoud voor u geformuleerd:

 

  • Klantgericht denken en doen
    Loyaliteit van een klant is niet te koop, deze moet worden verdiend. Dit doet u door in te spelen op de wensen en behoeften. Weet u bijvoorbeeld concreet welke wensen uw klant heeft ten aanzien van de dienstverlening?

 

  • Weten waarom de klant voor u kiest
    De basis van een goede klantrelatie is weten waarom de klant voor je kiest. Om hier inzicht in te krijgen is het zinvol een lijst op te stellen met de basisbeginselen die u wilt bieden en waarmaken. Hoe kijkt de klant bijvoorbeeld naar u? Heeft u inzichtelijk wat de klantbeleving is? En weet u wat uw product of dienstverlening zo goed maakt?

 

  • Inspelen op alle behoeften
    Trouwe klanten realiseren het grootste deel van de totale winst. Deze klanten besteden dus een deel van hun budget bij concurrenten. Heeft u er al over nagedacht hoe u het aandeel kunt verhogen? Welke kansen zijn er?

 

  • Inzicht in kosten en baten
    Niet elke klant levert een gunstig rendement op. Daarom is het belangrijk inzichtelijk te krijgen welke klant welke winst oplevert. En wat is het plan om ervoor dat u meer omzet gaat draaien bij een minder winstgevende klant?

 

  • Besparen door kennis
    Kennis is macht. Wanneer u zicht heeft op de behoeften en koopgedrag van uw klant, kunt u hierop inspelen en uw totaalkosten verlagen en een veel hoger rendement realiseren. Daarnaast kunt u ook werken aan uw eigen interne organisatie. Zijn uw eigen medewerkers wel goed opgeleid? Of missen zij nog essentiële kennis om hun werk nog beter uit te kunnen voeren?

 

  • Goede aftersales
    Bij goede aftersales gaat het om het overtreffen van de klantverwachting. Onderzoek toont aan dat 85% van de klanten, waarbij een klacht- of retourafhandeling niet goed of snel verliep, niet meer terugkomt. Uw aftersalesactiviteiten bieden u nieuwe kansen en maken zo van een last een lust. Een goede aftersales betekent bovendien dat u weet waarom uw tevreden klanten blij met u zijn. We zijn geneigd vooral de focus te leggen op zaken die niet goed gaan. Het is echter ook belangrijk te weten wat er wel goed gaat. Heeft u bijvoorbeeld wel eens gebeld naar een tevreden klant? Ook dit levert waardevolle informatie op wat u dienstverlening nog beter kan maken!

 

De 6 tips voor klantbehoud



Klantbehoud versus goed opgeleide en functionerende medewerkers

 

De zes tips voor klantbehoud zijn zeer zinvol, maar hebben pas echt effect wanneer de medewerkers in staat zijn ze te vertalen in de praktijk. Goed opgeleide en functionerende medewerkers zijn dus van essentieel belang!

 

Eén van onze klantenservice experts met ruim 15 jaar ervaring op het gebied van KCC’s omschrijft het als volgt:

 

“Goed opgeleide en functionerende medewerkers zijn van essentieel belang voor het behouden en uitbreiden van je klantenbestand. Niet goed functionerende medewerkers zie je direct terug in een lagere winst. Investeren in o.a. het opleiden van je medewerkers betaalt zich direct uit en zal zichtbaar zijn in een stijgende klanttevredenheid en de daarbij horende omzet.”

 

 Wat kunnen wij u bieden?

 

Wij van Alearn, in samenwerking met Agilis (het moederbedrijf), geloven in de kracht van waardevolle klantcontacten. Deze dragen immers bij aan klantbehoud en daarmee aan de winstgevendheid van uw organisatie.

 

Wij bieden standaard de volgende oplossingen, die tevens ook vertaald kunnen worden naar een maatwerktraject.

 

♦   E-learning

Wij hebben ruimschoots ervaring op het gebied van het ontwikkelen van e-learning. Wij vinden het belangrijk dat een e-learning module aansluit bij de praktijk. Wij creëren een wereld waarbij interactiviteit, film, humor, verscheidenheid en meetbare resultaten zorgen voor het ‘Wow’-effect. Uiteraard alles in samenwerking met u als opdrachtgever. Lees meer.

 



♦   Trainingen en workshops

Onze ervaren trainers zijn goed in staat uw medewerkers naar een hoger plan te tillen zodat zij beter in staat zijn om te gaan met tevreden en ontevreden klanten, wat uiteindelijk uw organisatie ten goede komt.

 

Lastige situaties vertalen wij naar een casus. Hiermee maken wij een directe koppeling naar de praktijk zodat uw medewerkers in de toekomst beter in staat zijn tot een oplossing te komen in lastige situaties. Lees meer.

 

In onze workhops en trainingen zitten bovendien vol van uitdagende en realistische rollenspelen waarbij uw medewerkers worden getraind kritisch naar zichzelf en anderen te kijken.

 

♦   Het Klant Contact Specialist Abonnement

In ons klant contact specialist abonnement bieden wij u tegen een vast laag maandelijks tarief elke maand een ervaren professional bij u op locatie die u helpt bij de operatie en ontwikkeling van uw klantenservice organisatie. Lees meer.

 

♦   Maatwerk

Uiteraard zijn wij ook uitstekend in staat uw wensen te vertalen in een persoonlijk maatwerkproduct.

 

Voor meer informatie over wat wij voor u kunnen bieden, raden wij u aan een kijkje te nemen op de website van Alearn en Agilis. Ook zijn wij altijd bereikbaar op contact@alearn.nl of op het nummer

088 – 100 9060. We nemen dan graag uitgebreid de tijd om te laten zien wat wij voor ú kunnen betekenen.

 



Copyright 2014 - Alle rechten voorbehouden.